今年以来，杨渡街道以切实解决群众急难愁盼问题为目标，进一步规范12345热线办理流程，建立健全热线办理机制，切实提高热线承办人员工作能力，从强化组织领导、狠抓服务质效、严格监督考核三个方面下功夫，实现“小事不出社区，大事不出街道”，努力把矛盾化解在基层一线。

强化组织领导 提升服务效率

　　“拨打12345政务服务便民热线后，街道马上就派了人来现场查看，当天污水管道的问题就解决了。”杨渡街道任家渡田园小区居民陈先生笑呵呵说道。今年以来，杨渡街道始终坚持问题导向，以“解决群众诉求，让群众满意”为目标，强化组织领导，高位统筹推进，多次召开专题会对群众12345热线反映的重、难点问题进行协调处置和督办反馈，多措并举推动12345热线办理工作规范有序，提高群众的满意度。截至目前，12345热线工单按期办结率100%，办结回复率98.85%，满意率达97%。

狠抓服务质效，回应民生关切

　　针对热线中被反映次数较多、群众关注热切的问题开展全面梳理排查研判，依托网格化管理入户了解社情民意，做到提前介入、提前整治。同时全面强化日常宣传服务工作，设置社区宣传点、现场收集群众意见建议，由社区书记牵头当面解释答疑。强化源头治理，根据职能职责，督促各社区各科室按时限，高质量回应群众诉求，做到不推诿、不拖延，并在社区居委会公示栏上主动公开、解答群众最关心、最迫切的事项，切实将问题隐患消除在萌芽状态。截至11月底，街道共办结受理12345热线工单773件，同比下降33.98%。

严格监督考核，确保群众满意

　　针对热线中的各类工单及时进行梳理归档，建立投诉、咨询、民生等相关资料库，及时将12345热线交办单、领导签批意见、处理回复结果等纸质材料和电子材料收集整理归档，并将每个处理事项记录在案，以便备查。同时将热线办理纳入街道绩效考核内容，督促各办(中心)、各社区不断提升热线的回复率、办结率和满意率，严格执纪考核，每月汇总形成热线工作专项通报，让群众理有讲处、怨有诉处、难事有反映处、问题有解决处。